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DERECHOS DEL PASAJERO VS SEGURIDAD


Pasajero expulsado vuelo United 3411


Foto Ilustrativa

Qué tiene prioridad el derecho indiscutible de un pasajero o la seguridad de todo un vuelo y su pasaje,pasajeros y tripulación. Respuesta obvia, el bien general sobre el particular.

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El domingo 9 de abril de 2017 David Dao se disponía a viajar desde Chicago a Louisville, Kentucky, en el vuelo 3411 de United Express pero fue sacado de su asiento y desembarcado de muy mala manera, arrastrado y lastimado, generando repudio general y tema para los medios.

Es común que las aerolíneas, en ciertos vuelos de alta demanda, sobre vendan pasajes, lo que en la jerga se conoce como overbooking. ¿Por qué y para qué? A las empresas aéreas les resulta más beneficiosa la sobreventa pues no siempre se presentan todos los pasajeros y billete vendido es dinero en caja. Cuando sí se presentan más pax (pasajeros) de los que puede transportar el vuelo en cuestión surge la búsqueda de quienes postergar su viaje y vienen las ofertas de un pasaje para el siguiente vuelo + algo de dinero + hotel de ser larga la diferencia de tiempo entre vuelos; en algunos casos hasta ofrecen un ascenso de clase. En lo personal me han ofrecido y dado desde transporte, hotel y u$s 200, hasta lo mismo más 500 euros y en otros casos un pasaje a cualquier parte del mundo (de las rutas de la aerolínea) válido por un año.

Estas ofertas son para los que deseen ser voluntarios y generalmente siempre los hay ¿quién no se tienta así sea con 200 dolarcitos por llegar un día más tarde, si es que no tiene urgencia. Y cuando no aparecen los voluntarios la oferta sube y la negociación también está presente y el pax pide y estira la soga hasta donde puede.

Las aerolíneas también trasladan, en ocasiones, a miembros de su tripulación entre ciudades, por supuesto que tienen recursos humanos en todas las localidades importantes a las cuales vuelan, pero eso no quita que sea necesario el apoyo desde otras por alguna razón (enfermedad, ausencia, vuelo extra, etc.). Es ahí cuando surgió la necesidad de cuatro asientos o lugares para transportar a compañeros tripulantes y cuando UA busca voluntarios para esa tripulación que debía viajar sí o sí porque de eso dependía la operación de otro vuelo.

Consiguieron tres y al azar comenzaron a elegir un cuarto por computadora, lo que a mi parecer fue pésima idea. Las computadoras procesan datos mucho más rápido que la mente humana, pero son incapaces de interpretar el lenguaje corporal, gestos, miradas, parpadeos… menos de dialogar.

Me cuesta creer que entre la tripulación no hubiese una persona que fuese fila por fila mirando las reacciones mientras por altavoz buscaba un voluntario.

Imposible de creer que no apareciera un voluntario a cambio de más dinero, pasajes o lo que fuese; a la aerolínea le salía más económico subir la oferta que demorar el vuelo o lo que resultó peor volver a poner en boca de todos su mala reputación en cuanto al trato a los pax y re integrar el pasaje a todos los que volaron en el 3411 de ese día.

Es inaceptable que el personal de seguridad haya usado la fuerza tan mal, que hayan hecho un show sin necesidad, que no hayan encontrado argumentos legales para convencer al Sr. Dao a desembarcar. Señores de United es hablando que deben comunicarse con la gente, así esa gente no sea estadounidense, no son seres inferiores, también tienen capacidad de entendimiento y raciocinio y se merecen respeto al igual que todos.

La prioridad es la seguridad del vuelo, el incompetente personal que no pudo manejar, ni entender a un pax que necesitaba sí o sí viajar, que evidentemente no deseaba ser voluntario (ni por motus propio, ni obligado) ni que entendiese que ponía en riesgo la seguridad del vuelo ¿alguien le explicó completa la situación al Sr. Dao? O tal vez el señor se negó por las formas.
Inentendible que la tripulación o el personal de tierra buscara otro, siempre hay otro entre tantos, todo era cuestión de negociar, ofrecer más, sonreír mejor o comunicarse adecuadamente.

Al Sr. Dao lo pusieron en el rol de pasajero disruptivo, el Sr. Dao debió atender y aceptar la solicitud del personal de seguridad, pudo ser pasible de una causa penal. ¿Eso se lo explicaron?

La prioridad, en todo tipo de vuelos, es la seguridad y este show que generaron sin necesidad da clara idea que UA aparentemente no lo ve así y menos lo pone en práctica.

Señores de United Airlines los pasajeros son clientes, son personas, gente pensante y viviente a la que deben respetar más allá de su origen o género, más allá de sus derechos. Si su personal no tiene la aptitud de comunicarse adecuadamente, hacer uso de buenas formas y entenderse con el interlocutor, sin duda alguna tienen un tema pendiente.

Lo más preocupante, a mi modo de ver, es el apoyo de los medios al accionar del Sr. Dao, quien sin duda alguna estuvo en falta, el pax debe acatar las indicaciones del personal de la aerolínea y sobre todo del de seguridad; lo malo fue la forma y el poco profesionalismo de los agresores.

 

Una sonrisa abre puertas, una amenaza las cierra y potencia los conflictos

Internacionales
14/04/2017

Marcelo Alberto MACIEL SOSA, CPO - CSSM
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